如何卖烟？——把握客我关系 提升履职能力
2018-10-11 00:00 ·马海洲，江西省上饶市信州区烟草专卖局（分公司）城北网格站客户经理。现管辖零售客户171户，占公司客户数的10%，管辖区主要以城区为主，卷烟结构以中高档品牌为主。马海洲转岗至营销岗位刚满三年，可以说是营销上的“新兵”，但他凭借着个人努力，取得了较好的成绩。
还记得几年前，马海洲刚跨入营销岗位，跟班了一个月后，信州分公司领导便安排他接手一个重要的片区，销量占总辖区总销量的22%以上。信州区原有11条线路，他所负责的这条线路大客户多，违规户多，一旦没有做好工作，就会影响全公司的销量，因此压力较大。但“压力也是动力”，他并没有气馁，而是通过慢慢地摸索，日复一日的追逐，踏出了自己的一片天地。
他在工作上主要做好以下几个方面：
面向客户，重视客户体验。(yancaoye.comyancaoye.com)
“淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。”马云的这句经典语录，给了马海洲深刻的启示。“互联网+”开创了消费者群体的主权时代，掌握了话语主导权的消费者，对市场产生愈来愈深刻的影响。尤其在新零售下，消费者体验的重要性更加凸显。正所谓，没有问题消费者，只有消费者的重大问题。
在精准营销上，马海洲树立“精细每一次服务”的理念，突出“点对点”的客户服务，使“他要卖什么就给客户什么”转变为“客户需要什么他便给什么”。具体工作中，他将工作重心转移到终端建设维护、品牌培育、客户关系维护和消费者服务上，为客户量身定制盈利规划书，动态指导客户品牌培育、开口营销的技巧和算账经营的能力，把客户发展为朋友，把消费者培养为“粉丝”，通过深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，持续提供增值服务，使片区社会存销比、零售价格指数持续向好，客户经营信心明显增强。
立足本职，做实做细服务。
良好客我关系是营销的利器。都说“有营销就有压力”，作为客户经理，应当树立正确的营销观，建立良好的客我沟通，理解客户经营压力和感受。在日常工作中，马海洲注重与客户的沟通，始终传递阳光与微笑，坚持“快乐营销”。
首先，树立良好的工作习惯。带着问题走市场，重视客户细节问题，在市场中解决矛盾，速战速决，不拖拉、不推诿，给客户树立良好形象，也不给市场累积问题埋下隐患。(yancaoye.comyancaoye.com)
其次，把客户利益放在首位。以尊重客户利益为前提，积极帮助客户算好几本账，即“守法经营的效益账”、“违法经营的风险账”和“违规经营的成本账”，引导客户多卖烟、卖好烟，并根据不同类别对客户实行差异化指导，耐心服务、排忧解难。
再是，提升时间管理的效率。现在的营销任务较为繁重，信息采集、品牌培育、终端形象、客户满意度等考核指标扑面而来。他会及时梳理分析，抓住目标重点，重视深度客户沟通，了解不同客户需求，把握片区市场特点，统筹安排，科学分配工时，提高市场营销成效。
马海洲注重紧密联络客户，用真情、真意、真心对待客户，尤其关注困难客户，关怀弱势群体，帮助他们解决难题，提高经营水平。马海洲刚到辖区时，有个客户叫邢徽英，是一位独居老人，儿女都不在身边，每次订货都要打电话给子女帮忙订烟，有时子女忙于生计时常忽略老人感受，导致老人家经常卷烟脱销，无法正常经营，级别更是在一级徘徊不前。马海洲走访市场了解到这个情况以后便主动加大走访力度，与老人家深刻交流，交流后得知老人家还是上一代公安战线的领导，老伴去世的早，一个人实在寂寞才想到开个烟店笼笼人气，经济并无大碍，卷烟销量也还可以，主要原因就是自己不懂电脑无法自主订货，再加上级别太低往往被忽略缺乏精心指导导致级别一直上不去，长此以往对公司也失去了信心。起初到他店里，他态度非常排斥，一直嘀咕说公司策略有猫腻，看不起小户，更看不起一个公安战线的老兵。当时马海洲不知道如何去跟老人家解释，回到公司后左思右想后给老人的儿子打了个电话，把公司政策先跟儿子详细做了介绍，争取老人儿子的理解，并告知他老人家就是想卖点烟给孙子赚点零花钱，那是老人家的一份心意，儿子立马就被感化，再三感谢马海洲对他父亲的关怀，并承诺一定向父亲转达。从那次起马海洲有意无意便会到老人家店里坐一坐，话题重点聊聊老人以前在公安战线的光荣事迹，看着老人自豪的表情马志内心感到开心，就这样慢慢走进了老人家心里，直到有一天老人家当马海洲的面给儿子打电话说：“以后孙子的零花钱不用你再操心了，卖烟我直接交给小马经理帮我策划了。”可见，老人家逐渐认可了客户经理马海洲的工作。
加强学习，提高自身能力。
人需要树立终身学习的意识，增强“本领恐慌”的紧迫感。马海洲始终注重自身业务知识和专业知识的积累及完善，通过不断加强自身学习、不断向他人学习，以增强学习能力、实践能力和创新能力为重点，主动提升自己的工作能力。(yancaoye.comyancaoye.com)
营销需要积极探索新思路，以新的方式和理念去处理工作难点，做到与时俱进。作为江西烟草人，省产品牌的培育是马海洲工作中的重中之重，特别是去年以来市场规范不断深化，马海洲在坚守规范的前提下，牢牢把握客我关系，始终把客户利益放在首位，通过探索品牌培育新路子，为企业交了一份满意的答卷。2017年马海洲管辖的片区在位列信州区第一的基础上省产品牌同比增长43%，2018年截止目前再创新高，卷烟销售总量增长23%，“金圣”系列同比增长56.67%。
三年来，马海洲始终坚守在自己的岗位上，奋斗在生产经营第一线，用实际行动努力创造自己的工作价值、服务价值、人生价值。
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