重庆新商盟网上订烟　重庆市南川区

　　　
　　经济相对落后、人口素质整体偏低的小城镇也能搞网上订货？重庆市南川区分公司给出了自己的答案，这里电脑普及率远低于全市平均水平，零售户网上订货却超过了1700户，占全区总有效客户数的70%左右。南川区分公司副经理范毅一语道破其中玄机：“在人口集中的场镇设立服务点解决了大问题。”
　　
　　在南川区卷烟零售户最集中的一条街道上，有一间普普通通的门面，10平方米面积，四张长桌上摆放着8台旧电脑，如果不是“卷烟网上订货服务点”的招牌和墙上挂着的“网上订货操作流程图”，第一次来的人一定以为这是一个小型网吧。其实，重庆新商盟网上订烟这里既是南川的卷烟“网订中心”，又是“培训基地”。
　　
　　2008年，重庆市公司开始在全市推广网上订货，并提出了要实现零售户网订比例25%的目标。这让刚刚到南川区分公司任副经理的范毅感到压力不小。南川毕竟不同于重庆主城，这里卖烟的人以老弱病残者和文化素质不高的人为主，他们中的绝大多数人从来没有用过电脑，甚至不知道什么是“鼠标”，用电脑订烟对他们来说“简直是无法接受、无法想象的事”。
　　
　　“必须找到一种适合集镇零售户网上订货的新模式！”范毅知道这是挑战，但也将之看作了机遇。在他眼里，客户接受程度低是劣势，但客户集中度高却是优势。网上订货完全可以借这个优势给零售户提供更大的便利。
　　
　　“设立集中服务点”的想法经多方论证后很快确立下来。选来选去，选定南川区分公司的老办公楼，这里可以辐射整条街上百户零售客户，距离最远的一户也不过步行15分钟的路程。于是，南川区分公司腾出了老办公楼底层的一个小门面，将之装修一新；找来办公淘汰掉的8台旧电脑，开通网络，调试完毕；企业文化宣传上墙，客户经理挨家挨户走访……所有这些工作都在春节前短短5天的时间里完成了。2008年春节一过，这个“网订”第一课堂就“开课了”。
　　
　　零售户贾明芬是第一天就来“报到”的“积极分子”之一。那一天，10平方米的服务点里塞满了四五十个零售户，有真正想来学学新“玩意儿”的，也有来看热闹的，大家七嘴八舌，让负责“现场教学”的几个客户经理应接不暇，忙得团团转。看到网上订货界面清楚地展示着卷烟的外形和数量，几乎所有在场的人都“惊讶”不已。
　　
　　“从看到了上面的那些烟开始，我就觉得网上订货好！”贾明芬说。
　　
　　一传十，十传百，网上订货的热情很快在整条街上被点燃了，来“试一试”的人越来越多，服务点每天要从上午9点开到晚上9点。为了客户需要，“第一课堂”也从服务点开到了零售户家里——对那些因为守店走不开，或者碍于情面不愿来的零售户，客户经理就把网上订货的知识和操作流程印在纸上，带到他们家里。
　　　
　　开展网上订货后，客户经理们都忙了许多。
　　
　　以前他们每天走访市场做客户维护，现在他们又担当起老师的角色。“这个老师不好当，要说更多的话，走更多的路。”客户经理小李说。
　　
　　客户经理是最了解零售户的人。南川区分公司通过汇总客户经理的信息，将网上订货的客户反映情况分成了若干类，制定了四套培训方案。第一是集中培训，由分公司组织，在开展网上订货之前对全辖区300余户客户代表进行了统一培训；第二是分散培训，8名客户经理分成不同片区，到客户家中进行有针对性的深入培训；第三是现场培训，把那些有意愿但又没有电脑的客户请到服务点来进行现场培训；第四是反复培训，这里的很多零售户没用过电脑，客户经理要从如何握鼠标教起。那可是名副其实的“手把手”教——要把食指放在客户的食指上，让他感受什么叫“双击”，如何翻页……可常常是这样费力教了半天，学会了，第二天一来又全忘记了。这是让客户经理最头疼的。
　　
　　对这个难题，客户经理周序川有自己的办法。
　　
　　我们采访的那天，正好是周序川在当“驻点老师”，他正在用“很现实”的方法教一位老大妈如何网上订烟。
　　　
　　客户经理正在指导零售户进行网上订货
　　
　　但周序川对他的“学生”也并不总是有求必应。有的零售户依赖心重，遇到想不起来的步骤张嘴就问，每每这个时候，周序川总是不急于回答，他会按照刚才那个办法给客户一点点提示，让他自己去想。“有时候是要逼他们一下的。”周序川说，“客户经理要为客户服务，但不能包办，要真正教会他们，让他们在哪里都可以订到烟，这样才能体现网上订货的优势！”
　　
　　“是呀是呀，今后我们就是飞到美国，都可以自己订烟呢！”听到周序川这样说，一个正在网上订烟的客户马上乐呵呵地接过话茬。
　　
　　重庆新商盟网上订烟服务网点开通后一个月，南川网上订货客户比例很快从过去的13%增长到26%，翻了一番。从市场反馈来的数据显示，开通网上订货后，零售户盈利水平提高；客户间的带动效应让网上订货增长势头很明显。范毅感到，设立服务点对集镇市场是一种可行的模式。他们很快确立了“三步走”的“战略”。
　　
　　第一步，在城网设立集中服务网点，用旧电脑给客户提供方便。这一步现已基本完成。
　　
　　第二步，充分整合“两烟”资源，在烟站、烟叶收购站点开通网上订货集中服务点。目前，南川区分公司已经在所辖的南平、水江等12个零售户集中的乡镇设立了服务点。
　　
　　第三步，对那些只有10～20户卷烟零售户的小场镇，采取用客户自己的电脑，由公司交纳一定数额上网费的方法，激励客户开展网上订货。
　　
　　我们得知，当这个“三步走战略”进行到第二步的时候，随着一批新电脑下乡，南川全区网上订货客户比例立即增长到了43%；截至目前已有1741户成功进行了网上订货，尚有7个服务点在筹建当中，年末达到1800户的目标看来是“胜券在握”。
　　
　　形势一片大好，但范毅一点也不敢掉以轻心。他说，他想得最多的是规范。网络是一把双刃剑，网上订货是烟草行业交易方式和服务形式的创新，但若不规范也会带来诸多弊端。为此，他给客户经理们定下了“三不准”：一不准强行推行网上订货，要始终本着“自愿加入”、“成熟一个、发展一个”的原则；二不准代订，客户经理可以指导、可以培训，但不能代替客户操作；三不准实行货源倾斜，要始终保持货源分配的公平和公正。
　　
　　这是范毅对他的客户经理们的要求，其实也是重庆市公司给全市39个区县分公司定下的准则。从试点到有条件发展，再到全面推广，重庆烟草的网上订货覆盖了全市8万平方公里的近2万户零售客户。
　　
　　如今，自己掏钱在家里配置电脑的零售户越来越多。他们不仅学会了网上订货，还学会了使用电脑做更多的事情。重庆新商盟网上订烟网上订货给零售户带来了便利，也从一定程度上改变了他们的生活。这是服务变革的需要，也是时代进步的需要。

　　垄断制度向市场制度进行转变，因之必然涉及制度变迁理论。制度的成本与收益之间关系的变化，将直接影响制度变迁的过程、路径和结果，故以烟草专卖制度的改革为例，进一步探讨制度的成本与收益是如何影响制度变迁的过程，有利于丰富制度变迁理论，也是本文研究的理论意义。
　　
　　烟草经济对国家影响重大。在历年的中国统计年鉴中，工业企业中烟草制品业①的“主营业务税金及附加”一直位居各行业之首，烟草税对国家及地方影响极大。故研究烟草专卖制度的改革，对国民经济发展具有重大意义。烟草产业还是一个地域涉及面广的产业，在许多省份如云南、贵州、四川、湖南、湖北等西南及中南地区，依旧是当地的支柱型产业，特别是云南省财政的主要来源就是烟草税收。如果对烟草专卖制度进行改革，必定要重新调整该产业链的利益分配，包括政府财政收人、烟农种烟收入、烟草零售商的收入及烟民支出。如何通过改革加强烟草专卖制度的运行效率，提高烟草产业的经济效益以及努力降低改革对各利益主体所产生的福利损害，维护和谐社会的安定局面，是本站研究的实践意义。

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