云南师宗烟草通过“新商盟”订货系统评分提高客户满意度

2013年，云南师宗县烟草专卖局（分公司）为提高服务质量，推进营销上水平，按照市局（分公司）服务品牌建设的要求，积极采取措施，提高客户满意度。

该县2013年，满意度调查实现网络在线调查，零售客户可通过“新商盟”订货系统进行评分，真实而有效的进行反馈。激发卷烟销售工作人员及零售商的积极性，有利于公司与客户的沟通、交流，促进公司与卷烟零售户之间的客我亲密关系，对提高销售起到很大的促进作用。日常工作中，把客户满意作为网建工作的出发点和立足点，一切从客户利益出发、一切为客户利益着想，满足不同目标客户、不同消费层次的服务需求，与客户建立长期稳固的合作关系并保持密切联系，用客户满意度的提高来扩大市场占有率做好定位服务。采取定期与不定期相结合的原则，在科室之间、服务部与中队之间召开专销良性沟通会议，互通双方在客户服务方面的信息，共同商讨协调提高客户满意度的办法。在全公司上下严格实行“首问责任制”和“责任追究制”，将客户投诉处理工作责任层层落实到人，并将投诉处理工作情况与个人绩效考核挂钩。对客户投诉以及各类咨询，坚持在公平、公正、合理的原则上，及时认真处理，并在规定时间内认真做好每个投诉与咨询客户的回访工作，保证客户满意。

坚持预防为主的原则，定期对投诉事件及市场检查过程中客户反映的问题进行分析、梳理、汇总和反馈，定期召开服务人员会议，及时落实当期的服务及宣传重点，通过防控措施，努力控制和减少同类型及隐患投诉的可能。发生客户投诉事件时，坚持落实部门领导亲自登门拜访办法，由责任部门负责人亲自至现场为客户解决实际问题，同时做好被投诉单位或人员的思想工作，使矛盾和问题尽快地解决，给客户一个满意答复。(yancaoye.comyancaoye.com)

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