湖南长沙新商盟借助信息化手段打造高效服务
2019-02-17 13:34 ·
在湖南长沙，终年常绿的紫荆日渐成为行道树的主角之一，紫荆花开时，香气四溢，常常惹得市民驻足观看。同样让长沙人赏心悦目的，还有时常在街头出现的“紫荆兄弟”标识，可爱的三兄弟手牵手快乐地向前奔跑，总给人以欢快奔放之感——这是长沙市烟草专卖局（公司）统一打造的紫荆服务品牌LOGO。长沙市烟草专卖局（公司）局长（经理）徐文军解释说，“紫荆兄弟”标识寄寓着长沙烟草人的美好愿望和奋斗目标，其头部的紫荆花，象征同心共赢、团结和谐；身披绿色，象征朝气蓬勃、基业常青；面带微笑，代表热情服务、积极乐观……
长沙烟草以紫荆之名，内引企业文化之核、外树服务品牌之形，以“紫荆服务，称心无处不在”的服务理念为核心，不断推进服务品牌建设，使一个全新的烟草商业服务品牌跃然眼前。
扎根于文化立足于服务成形于制度
“我们认为服务品牌建设贯穿企业生产经营管理的每个环节，需要每个部门、每个流程、每个岗位都以服务品牌核心理念为导向，增强服务意识，提高服务水平。”徐文军的一番话道出了长沙烟草做实紫荆服务品牌的清晰思路，那就是————把服务品牌建设与企业质量体系建设紧密结合，以服务文化引领体系建设，以质量体系支撑服务品牌。很快，长沙市局（公司）构建起了以服务流程体系、服务网建体系、服务监督体系、服务培训体系为主要内容的紫荆服务品牌管理体系。
信息化则是支撑管理体系顺畅运行的“高速公路”。借助信息化手段，长沙市局（公司）实现了紫荆服务与客户需求的网络对接。
采访中，记者在长沙市局（公司）经济运行科负责人的帮助下，以一名客户的身份登录了紫荆服务网站。在这个面向客户的服务网站上，长沙市局（公司）以湖南省烟草专卖局（公司）部署的外网为基础，链接了网上订货平台、96368服务平台、政务外网、新商盟等网络端口，并针对零售客户、烟农、消费者和工业企业的核心诉求设置服务栏目，打造了一个高效的客户服务平台。
记者还了解到，长沙市局（公司）建设紫荆服务网站的同时，还搭建了服务管理信息系统，根据对各个服务接触点标准服务流程的分析、分解，落实对营销、专卖、烟叶等部门的日常服务督导工作，促使客户经理、专卖稽查员、烟叶技术员遵守统一的管理规则、服务标准，在行业内外树立良好服务形象。
在紫荆服务品牌建设过程中，长沙市局（公司）遵循“边构建、边培训、边实施、边优化”的建设思路，把企业文化宣贯活动与服务品牌建设串联起来，并把务实和创新作为两条基本原则。“我们不再沿用过去‘我讲你听’的说教模式，而是用故事传播企业文化，用合力推动服务品牌落地，从而推进文化建设向文化管理扎实迈进。”徐文军说。
基于这一思想，长沙市局（公司）印发了员工手册和文化手册；根据不同层面的不同需求组织员工培训；以“欢乐紫荆年”等主题活动推进职工文化建设；集中全员智慧，编撰出版《紫荆花开》一书，用案例展示企业在价值理念、情感经营等方面的亮点。
“我们深切地感受到，市局（公司）所开展的一系列活动，其深意在于引导员工寻找自身与企业文化的价值融合，促成个人与企业的共同发展，让每一个人、每一件事都能与紫荆服务联系在一起。”一位名叫任斯的员工跟记者说，各种各样的活动、生动的事例、有说服力的数据以及所取得的明显成效，让员工看到了紫荆服务品牌建设的美好前景。
把服务做成品牌让品牌创造价值
今年1月25日，浏阳市永安镇零售客户吴关福望着村道上厚厚的积雪，心里万分焦急：“大雪封路，恐怕烟草公司不会来送烟了，可明天有村民办喜事，之前订购的烟要是不能送来，怎么向人家交代啊？”
“吴老板在吗？我给您送烟来了。”正在这时，屋外传来一个熟悉的声音。吴关福快步迎上前，看到客户经理马宁送来了他事先订好的卷烟。
“今天冰冻路滑，我们的送货车走不了乡村小路。听说明天有乡亲办喜事急着用烟，我就走路把烟送过来了，没误事吧？”
“没耽误，时间正好啊！真是辛苦你了！”接过卷烟的吴关福这下放心了。
在长沙烟草，马宁雪天送烟的故事只是广大员工践行“紫荆服务，称心无处不在”服务理念的众多案例之一。
力求实，突出细，注重情，致力于帮，是长沙烟草人对“称心无处不在”的最恰当诠释，他们通过做实各个服务环节将服务理念传达到客户心中。
在服务零售客户方面，长沙市局（公司）对零售客户进行分类指导，定期开展卷烟知识培训，不断增强零售客户经营水平；针对贫困、残障等弱势群体零售客户，建立专项档案，制定个性化的货源保障办法，大力推行亲情服务。
在服务烟农方面，以减工降本、提质增效为目标，推进传统烟叶生产向现代烟草农业转变。2005年至2010年，长沙市局（公司）共投资4亿多元开展烟叶基础设施建设。目前，烟水配套工程已覆盖39个乡镇、239个村，受益面积21万亩，有力改善了烟农生产生活条件。
在服务消费者方面，长沙市局（公司）依托零售终端建设，打造守法经营示范街，有效引导市场，同时努力构建诚信守法、公平有序、规范竞争、布局合理的烟草市场环境，并通过设立信息咨询热线和明示办证流程，为广大消费者提供一站式服务。
有目标就有动力，有方向就有作为。随着各项举措的扎实推进，长沙市局（公司）努力把“称心无处不在”的服务理念落实到“卷烟上水平”各项工作中，推动了各项发展目标的实现。
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